화상 상담 중에 화면이 멈췄고, 내담자는 울고 계셨습니다

가장 중요한 순간에 연결이 끊겼습니다.

내담자분이 몇 주 만에 어렵게 꺼낸 이야기를 하시던 중이었어요. 화면이 멈추더니 '재연결 중'이 떴습니다. 제 쪽 인터넷 문제였어요. 다시 들어가는 데 4분이 걸렸고, 그 4분이 정말 길었습니다.

다시 연결됐을 때 내담자분은 '선생님이 나가신 줄 알았어요' 하셨어요. 농담처럼 말씀하셨지만 표정은 그렇지 않았습니다. 버려지는 것에 예민하신 분이었거든요.

남은 시간은 끊긴 이야기로 돌아가지 않고, 끊겼을 때 어떤 마음이 들었는지를 먼저 다뤘습니다. 그게 맞았다고 생각해요. 그리고 제 준비 부족에 대해 사과했습니다.

그 뒤로 첫 회기에 미리 정해 두는 것

• 연결이 끊기면 누가 다시 접속을 시도하는지 (제가 합니다)
• 5분 안에 안 되면 어떤 방법으로 이어 갈지. 내담자가 고른 대체 수단 하나
• 그것도 안 되면 그날 회기를 어떻게 처리할지(시간 보충, 비용)
• 내담자가 지금 계신 장소. 회기 시작할 때마다 가볍게 확인합니다
• 급한 상황에 연락할 수 있는 분 한 명을 미리 받아 둡니다

제 쪽에서 바꾼 것

• 유선 연결로 바꿨습니다
• 휴대폰 데이터로 바로 넘어갈 수 있게 준비
• 회기 10분 전에 접속해서 소리와 화면 확인

기술 문제는 완전히 막을 수 없더라고요. 다만 '끊기면 이렇게 한다'를 서로 알고 있으면, 끊긴 순간이 버려짐이 아니라 그냥 사고가 됩니다.

※ 운영팀이 만든 글이에요.