접수 직원 교육, 이것만은 꼭 말씀드립니다

환자분이 우리 의원에서 처음 만나는 사람은 제가 아니라 접수 선생님입니다.

개원하고 한참 뒤에야 깨달았어요. 진료실에서 제가 아무리 따뜻하게 해도, 접수에서 이름이 크게 불리거나 '무슨 일로 오셨어요?'를 다른 사람 다 듣는 데서 물으면 그분은 다시 안 오십니다.

새 직원이 오면 첫 주에 꼭 같이 이야기하는 것들을 정리해 봅니다.

접수에서

• 대기실에서 진단명, 약 이름, 방문 이유를 소리 내어 말하지 않는다
• 이름 대신 번호나 성만 부르는 방식을 원하시는지 처음에 여쭌다
• 전화로 본인 확인 없이 진료 여부를 알려 주지 않는다. 가족이라고 해도 마찬가지
• 예약 문자에 과 이름이 드러나는 걸 원치 않는 분이 있다. 문구를 고를 수 있게 한다

어려운 상황에서

• 화내는 분께 맞서지 않는다. '원장님께 바로 전달드리겠습니다' 한 문장이면 된다
• 대기실에서 많이 힘들어 보이는 분이 있으면 순서와 상관없이 저에게 알린다
• 판단이 안 서면 혼자 결정하지 말고 무조건 부른다. 불러서 혼난 적은 없게 하겠다고 약속한다

마지막 약속을 지키는 게 제 몫입니다. 바쁠 때 불려 가면 표정 관리가 쉽지 않은데, 한 번 인상 쓰면 그 뒤로는 안 부르시더라고요.

그리고 직원분들도 감정 노동을 하고 계셔서, 한 달에 한 번은 힘들었던 전화나 상황을 같이 얘기하는 시간을 갖고 있습니다.

다른 원장님들은 직원 교육을 어떻게 하시는지, 따로 매뉴얼을 만들어 두셨는지 궁금합니다.

※ 운영팀이 만든 글이에요.