예약일에 안 오신 분께 전화, 10년째 고민하다 정한 기준

드리면 간섭 같고, 안 드리면 방치 같았습니다.

개원 초에는 안 오신 분 모두에게 직원이 전화를 드렸어요. 그런데 어떤 분은 '병원에서 전화 오는 게 부담스러워서 더 가기 싫어졌다'고 하셨고, 가족이 대신 받아 곤란해지신 분도 있었습니다. 그 뒤로는 반대로 아예 안 드렸는데, 그러다 몇 달 뒤 많이 나빠진 상태로 오신 분을 보고 또 후회했어요.

지금은 초진 때 미리 여쭤봅니다. 이게 제일 큰 변화였어요.

초진 접수 때 받는 것

• 예약일에 못 오시면 연락드려도 되는지
• 된다면 문자가 좋은지 전화가 좋은지
• 병원 이름을 밝혀도 되는지 (가족이 볼 수 있으니)

연락 기준

• 동의하신 분: 당일 오후에 문자 한 번. 문구는 '예약을 다시 잡아 드릴까요?'로 시작
• 최근 상태가 걱정됐던 분, 약이 막 바뀐 분: 제가 직접 전화. 직원에게 넘기지 않습니다
• 동의 안 하신 분: 연락하지 않되, 차트에 표시해 두고 다음에 오시면 그사이를 여쭙니다

직접 전화드릴 때는 길게 하지 않아요. 안부 한마디, 예약 다시 잡기, 그리고 '힘드시면 예약일 전이라도 오세요'. 3분 안에 끝냅니다.

완벽한 기준은 아닙니다. 그래도 그때그때 제 불안에 따라 결정하던 때보다는 낫다고 생각해요. 다른 원장님들 기준도 궁금합니다.

※ 운영팀이 만든 글이에요.