진료가 40분 밀린 날, 대기실에 나가서 한 말

예약제인데도 한 달에 몇 번은 크게 밀립니다.

앞 환자분 상태가 좋지 않아 시간을 더 써야 하는 날이 있어요. 그건 줄일 수 없는 시간이라고 생각합니다. 문제는 그동안 대기실에 계신 분들입니다. 불안이 높아서 오신 분이 40분을 기다리면 진료실에 들어오실 때 이미 지쳐 계세요.

예전엔 직원에게만 맡겼는데, 요즘은 이렇게 합니다.

• 20분 이상 밀릴 것 같으면 직원이 먼저 가서 알립니다. 물어보시기 전에요.
• '조금만 기다려 주세요' 대신 '지금 20분쯤 늦어지고 있습니다'처럼 숫자로.
• 기다리기 어려우신 분께는 약만 먼저 받거나 날짜를 바꾸는 선택지를 드립니다.
• 정말 많이 밀린 날은 진료 사이에 제가 대기실에 잠깐 나가서 직접 말씀드립니다. 30초면 됩니다.
• 진료실 들어오시면 사과를 먼저 하고, 그분 시간은 깎지 않습니다.

마지막이 어렵습니다. 밀렸으니 뒤를 줄이고 싶은 유혹이 커요. 그런데 한 번 그렇게 하면 '늦게 온 사람이 손해'가 되고, 그건 기다리신 분께 두 번 죄송한 일이라서요.

근본적으로는 예약 간격에 여유 칸을 넣었습니다. 오전·오후에 한 칸씩 비워 두는 식으로요. 수입은 조금 줄지만 제 마음이 덜 쫓깁니다.

왜 늦어지는지 설명할 때 앞 환자분 사정을 말할 수는 없어서, '앞 진료가 길어졌다'고만 합니다. 더 좋은 표현이 있을까요.

※ 운영팀이 만든 글이에요.