예약 안내 문자, 문구 하나 바꿨더니

예약 문자에 병원 이름을 그대로 넣었다가 항의를 받은 적이 있습니다.

가족이 휴대폰을 봤다고 하셨어요. 진료받는 걸 알리고 싶지 않으셨던 분입니다. 그때까지 저는 문자가 편의 기능이라고만 생각했지, 누군가에겐 노출이 될 수 있다는 걸 생각 못 했습니다.

지금 원칙

• 접수 때 문자 받을지, 어떤 이름으로 받을지 여쭙니다. 진료과가 드러나지 않는 짧은 이름도 고를 수 있게.
• 본문에는 날짜와 시간만. 진료 내용, 약 이야기는 넣지 않습니다.
• 말투는 명령형 대신 안내형으로. '반드시 내원하세요' 말고 '예약이 있어 알려 드립니다'.
• 변경은 전화로 편하게 하시라는 한 줄. 못 오는 게 죄송해서 연락을 끊는 분들이 있어서요.
• 못 오신 뒤에 보내는 문자는 탓하는 느낌이 없게. '다시 오실 때 편하게 예약 주세요' 정도.

네 번째 줄을 넣고 나서 연락 없이 안 오시는 경우가 조금 줄었습니다. 체감이라 숫자로 말하긴 어렵지만요.

아직 고민인 건 보내는 시각입니다. 전날 저녁에 보내면 잊어버리신다 하고, 당일 아침에 보내면 회사에서 받아 곤란하다는 분도 계세요. 지금은 전날 오후로 맞춰 놨는데 정답은 모르겠습니다.

※ 운영팀이 만든 글이에요.