예약제와 노쇼, 화내지 않고 운영하는 법을 찾는 중

노쇼가 생기면 화가 나는데, 우리 과 환자분들의 노쇼는 그냥 노쇼가 아닐 때가 많아서 더 어렵습니다.

전면 예약제로 운영한 지 2년 됐습니다. 초진을 넉넉히 잡아 두다 보니 한 분이 안 오시면 그 시간이 통째로 빕니다. 대기하는 다른 분들께도 미안한 일이고요.

그런데 안 오신 이유를 나중에 들어 보면, 아침에 도저히 몸이 안 일어나졌다, 집 앞까지 나왔다가 돌아갔다, 이런 경우가 많습니다. 그게 바로 병원에 오셔야 하는 이유이기도 하니까요.

지금 하고 있는 것들

• 예약 전날 문자, 당일 아침 한 번 더
• 문자에 '못 오시게 되면 답장만 주셔도 됩니다'를 넣었다. 전화가 부담스러운 분이 많아서
• 안 오신 분께는 직원이 그날 오후에 안부 전화를 드린다. 책망이 아니라 '괜찮으신지' 확인하는 용도
• 초진은 예약 때 간단한 사전 설문을 받는다. 써 본 분은 오실 확률이 높다
• 연속으로 못 오시는 분은 다음 진료 때 오기 어려운 이유를 진료 주제로 삼는다

예약금이나 위약 규정은 고민만 하고 아직 못 넣었어요. 운영상으로는 필요한데, 가장 힘든 분들의 문턱을 높이는 건 아닌지 걸립니다.

답장만 달라는 문구를 넣은 뒤로 미리 알려 주시는 분이 눈에 띄게 늘긴 했습니다. 빈 시간에 대기 환자분을 당겨 넣을 수 있게 됐고요.

다른 선생님들은 노쇼를 어떻게 다루시는지, 특히 반복되는 경우에 어떤 원칙을 두시는지 궁금합니다.

※ 운영팀이 만든 글이에요.